后疫情時代如何精準(zhǔn)掌握消費者對移動設(shè)備最新的需求點，在各競品都著力銷售轉(zhuǎn)化的前提下如何保持行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

建立常見問題場景、商品賣點、使用、參數(shù)、溫馨提醒等營銷話術(shù)體系。創(chuàng)建銷售模型，通過“4問4推2催”的營銷模式提升顧客下單轉(zhuǎn)化。

客服銷售轉(zhuǎn)化率高于品牌自有客服已經(jīng)其他分包TP公司的客服。

面對前來咨詢的新消費者如何增強對國產(chǎn)品牌的認(rèn)知和信任度。

針對新消費者對商品成分、原料、生產(chǎn)地、品牌背景等方面的問題，在銷售、促單、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)重點強化相關(guān)話術(shù)的推送并配以圖文結(jié)合的方式增強品牌對消費者的親和力。

2022年下半年首次咨詢后支付成功率同比增長20%，6個月內(nèi)首次購買的消費者復(fù)購率為70%，環(huán)比增長100%。

品牌方因成本因素，將自有客服全部裁撤，我司需承接品牌全平臺全鏈路業(yè)務(wù)。

對全平臺鏈路業(yè)務(wù)量進行12個月的逐月預(yù)估，并按照工作飽和度85%為上限對承接后的人力、工作量、崗位配置進行重新評估。針對新增業(yè)務(wù)內(nèi)容對客服人員進行全技能培訓(xùn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)能力重新分配工作職能。

由于全體客服人員均具備全業(yè)務(wù)技能，在全鏈路全平臺正式承接后，各項店鋪及客服數(shù)據(jù)均在原有基礎(chǔ)上保持增長趨勢，未發(fā)生數(shù)據(jù)異常或流程卡點所導(dǎo)致的資損或投訴。

產(chǎn)品專業(yè)性強，銷售突破，服務(wù)升級

在接手項目后，制定客服銷售策略和制度，優(yōu)化售前服務(wù)流程。因客戶購買周期和裝修關(guān)聯(lián)度比較大，特別增加客戶跟單回訪鏈路，針對性推薦適應(yīng)產(chǎn)品，增加轉(zhuǎn)化率和銷售額的同時，提升客戶體驗。

轉(zhuǎn)化率目標(biāo)年度達標(biāo)率95%；銷售額達標(biāo)110%；客戶滿意度穩(wěn)定保持在90%以上，項目合作7年

店鋪直播，流量爆量，人員需求臨時且波動大，客戶滿意度降低

1、所屬分公司組建機動小組，統(tǒng)計周期內(nèi)加班人數(shù)，臨時爆量，優(yōu)先項目加班以及機動小組加班；
2、多基地聯(lián)動，解決大量臨時爆量需求；
3、校企合作，保障618、雙十一等大促需求穩(wěn)定。
店鋪爆量專人后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控，溝通群及時協(xié)調(diào)，質(zhì)控人員監(jiān)控臨時人員服務(wù)質(zhì)量

整體店鋪銷售額提升，客戶滿意度保持90%以上

客戶滿意度低，產(chǎn)品物流包裝、售后流程復(fù)雜；接待量遠超人均服務(wù)能力，客服流失率高；

在接手項目后，分析服務(wù)流程的問題點、物流和包裝問題點，優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化物流和包裝方案，提升服務(wù)效率，降低客戶問題未解決重復(fù)進線；提升客服售后處理權(quán)限，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加合適人員，調(diào)整適量人均接待量，減輕客服工作壓力。

客服流失率由之前的25%降低到10%；客戶滿意度由63%提升到90%；